28日，中國消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布《2024年「雙11」消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱「《報告》」)，其中顯示，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年「雙11」消費(fèi)者吐槽主要集中於直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。
《報告》指出，2024年史上「周期最長」的「雙11」取得喜人成績，天貓589個品牌成交破億，京東超17000個品牌成交額同比增長超5倍。「雙11」再度彰顯出消費(fèi)市場的強(qiáng)勁動能。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，11月11日，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，是日常業(yè)務(wù)量的151%，同比增長9.7%，創(chuàng)歷年「雙11」當(dāng)日新高。
《報告》顯示，中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)分析顯示，「雙11」期間，在更多優(yōu)惠、更充足的思考時間之下，翻車的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售後、再度複雜的規(guī)則，消耗著消費(fèi)者的信任。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到「消費(fèi)維權(quán)」相關(guān)信息20176208條，日均約72萬條。10月20日、11月1日、11月11日節(jié)點(diǎn)前後時段波動明顯，11月10日達(dá)到峰值，為1630034條。
在信息傳播渠道上，「消費(fèi)維權(quán)」類信息傳播渠道主要有微博、視頻、客戶端、網(wǎng)站、微信、論壇貼吧、數(shù)字報等。其中微博信息量最高，佔(zhàn)比39.60%;其次是視頻，佔(zhàn)比31.59%;第三是客戶端，佔(zhàn)比12.10%。
二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例
監(jiān)測期間，共監(jiān)測到「消費(fèi)維權(quán)」吐槽類信息1160435條，佔(zhàn)「消費(fèi)維權(quán)」總信息量的5.75%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的「敏感」屬性，本報告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，並著重進(jìn)行分析。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年「雙11」消費(fèi)者吐槽主要集中於直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。
(一)直播帶貨
直播電商經(jīng)營火爆，淘寶直播成交破億直播間達(dá)119個。與此同時，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯，央視在「雙11」期間對網(wǎng)絡(luò)主播帶貨套路進(jìn)行起底。監(jiān)測期間，有關(guān)「直播帶貨」負(fù)面信息共230675條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。
(二)產(chǎn)品質(zhì)量
監(jiān)測期間，有關(guān)「產(chǎn)品質(zhì)量」負(fù)面信息共129462條，日均信息量4624條。11月5日達(dá)到峰值，為20281條。關(guān)於產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑。
(三)優(yōu)惠套路
監(jiān)測期間，有關(guān)「優(yōu)惠套路」負(fù)面信息共103951條，日均3712條。10月22日、11月11日出現(xiàn)兩個峰值，消費(fèi)者反映，「雙11」促銷規(guī)則再度複雜，部分商品價格先漲價再打折，同時存在優(yōu)惠券使用不便、活動福利難以兌現(xiàn)等問題。
(四)技術(shù)服務(wù)
監(jiān)測期間，「技術(shù)服務(wù)」類負(fù)面信息共89367條，日均3192條。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費(fèi)者造成困擾。有消費(fèi)者反映，「雙11」期間莫名被開通「先用後付」，並出現(xiàn)重複扣款情況;媒體也曝光了部分平臺存在短訊騷擾用戶、水軍刷好評等行為，令消費(fèi)者不堪其擾。
消費(fèi)維權(quán)輿情分析方面，《報告》顯示，近年直播電商大大小小的活動一年數(shù)十場，消費(fèi)者對「雙11」的期待值不斷下滑。電商平臺和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動時間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在「塌房」的邊緣試探;有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動作，消耗了消費(fèi)者的信任;有些平臺選擇走回老路，重新玩起「優(yōu)惠套路」的把戲，令消費(fèi)者心生反感。
《報告》指出，從今年「雙11」消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測情況來看，消費(fèi)者更加注重性價比和個性化體驗(yàn)，需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。新型消費(fèi)行為和輿情特徵值得深入研究，建議相關(guān)主體從以下幾個方面進(jìn)行探索：一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作。二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。三是做好活動期間價格波動監(jiān)測。既不捲低價，也不捲規(guī)則，讓消費(fèi)者更容易理解和參與，輕鬆選擇、明白消費(fèi)。
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